Trong nhiều thập kỷ, các thương hiệu đã luôn đóng vai trò dẫn dắt, định hướng người tiêu dùng, cung cấp cho họ các thông tin về sản phẩm sẵn có và địa điểm để mua được chúng. Nhưng hiện nay với nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết, người tiêu dùng có quyền cho các doanh nghiệp biết điều gì quan trọng đối với họ và sẵn sàng chuyển đổi thương hiệu khi sản phẩm đó không phù hợp với giá trị của họ.
Với hành vi và kỳ vọng của người tiêu dùng thay đổi dường như hàng ngày, Merkle đã thực hiện khảo sát để xác định xem người tiêu dùng muốn gì từ các thương hiệu vào năm 2022.
Phát hiện chính
Giờ đây, người tiêu dùng có nhiều quyền lực hơn trong mối quan hệ với thương hiệu, nên thương hiệu phải theo dõi những kỳ vọng, hành vi và sở thích của họ. Với suy nghĩ này, Merkle đã khảo sát 1.000 người tiêu dùng Hoa Kỳ từ nhiều nhóm tuổi với điều kiện khác nhau để tìm hiểu nhận thức, hành vi của họ về sự tiện lợi, sự thấu hiểu khách hàng và trách nhiệm của thương hiệu. Từ đó, Merkle đã tìm ra cách mỗi yếu tố đó tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Bốn phát hiện chính từ cuộc khảo sát bao gồm:
- 84% người tiêu dùng đã mua sắm tại cửa hàng trong năm 2021 và 68% sản phẩm trong số đó được giao đến tận nhà.
- 83% thế hệ Gen Z và 76% thế hệ Millennials cảm thấy rằng các thương hiệu nên có quan điểm về các vấn đề xã hội và chỉ 59% người tiêu dùng từ 41 tuổi trở lên đồng ý với ý kiến đó.
- Chỉ 24% người tiêu dùng cảm thấy rằng các Influencer quan trọng trong việc thúc đẩy họ mua hàng của một thương hiệu.
- Chỉ 14% người tiêu dùng nói rằng các thương hiệu làm tốt trong việc biết, ghi nhớ và hiểu nhu cầu của họ.
Bài học rút ra chính
Sức mạnh của sự tiện lợi
Cho dù là mua sắm, thanh toán hay giao hàng, sự tiện lợi vẫn ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Mặc dù sự tiện lợi thường được gắn với quy trình giao hàng, nhưng nó cũng quan trọng không kém trong các khía cạnh khác của quá trình tiêu dùng. Trên thực tế, gần một nửa số người tiêu dùng được khảo sát cho biết sự tiện lợi khi tìm kiếm sản phẩm là rất quan trọng đối với họ và sự tiện lợi khi thanh toán đứng thứ hai.
Điều quan trọng nhất là người tiêu dùng cho rằng sự tiện lợi nên được đan xen vào mọi phần trong quá trình tiêu dùng của khách hàng, từ mua sắm, thanh toán cho đến giao hàng và trả hàng. Một người tiêu dùng nói rằng: “Sự tiện lợi có nghĩa là tôi có thể sử dụng, cho, tham gia hoặc xem thứ gì đó hiệu quả nhất từ thời gian và tiền bạc của mình”. Bài học kinh nghiệm ở đây là giữ cho mọi thứ đơn giản và tiết kiệm tiền của người tiêu dùng bất cứ khi nào có thể.
Thương hiệu phải lắng nghe người tiêu dùng
Người tiêu dùng muốn có mối quan hệ với thương hiệu, có nghĩa là giao dịch không còn là trung tâm của trải nghiệm thương hiệu. Cũng giống như bất kỳ mối quan hệ nào, sự tin tưởng giành được bằng tính xác thực và minh bạch. Như đề cập trong các phát hiện chính, chỉ 14% người tiêu dùng được khảo sát cảm thấy như các thương hiệu thực sự biết và hiểu họ, nhưng hầu hết những người tham gia đều nói rằng họ coi trọng việc được lắng nghe bởi các công ty mà họ kết nối.
Người tiêu dùng kỳ vọng việc thương hiệu lắng nghe họ sẽ mang lại trải nghiệm cá nhân hóa. Người tiêu dùng muốn có một cuộc trò chuyện hai chiều với các thương hiệu và mong đợi phản hồi cá nhân trong email, trên trang web của thương hiệu cũng như bằng tin nhắn văn bản hoặc SMS. Cuộc khảo sát cũng đã làm rõ rằng ý kiến của các Influencer không còn mang lại sức nặng như trước. Thương hiệu phải lắng nghe người tiêu dùng, truyền đạt về sản phẩm một cách phù hợp với các giá trị và mục tiêu của họ.
Thương hiệu cần có trách nhiệm hơn
Một sự thay đổi lớn khác được nhận thấy trong cuộc khảo sát này là việc thương hiệu không chỉ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mà còn đóng góp vào lợi ích lớn hơn của xã hội. Trong số các cá nhân mà Merkle khảo sát, 83% thế hệ Gen Z và 76% thế hệ Millennials cảm thấy rằng các thương hiệu nên có quan điểm về các sự kiện văn hóa, xã hội.
Cho dù nó liên quan đến vấn đề điều kiện làm việc của nhân viên, nguồn cung sản phẩm có đạo đức hay bất kỳ vấn đề cộng đồng nào khác thì phần lớn người tiêu dùng sẽ ủng hộ và lựa chọn thương hiệu. Xác định giá trị thương hiệu của bạn để tìm ra lợi ích cộng đồng lớn hơn mà bạn có thể đóng góp và đáp ứng giá trị cũng như mục tiêu của người tiêu dùng.
Nguồn: Chuckjoe
Nguồn: https://www.merkleinc.com/blog/next-generation-consumer-behavior
Dịch: Data-insights Admicro