Hành trình mua hàng là một hành trình cảm xúc đối với khách hàng và thương hiệu có thể hỗ trợ mọi người trong trải nghiệm mua sắm của họ. Với Search là touchpoints hàng đầu trong hành trình của khách hàng, các thương hiệu có thể giúp mọi người cảm thấy được trao quyền trong suốt quá trình tìm kiếm và mua sắm bằng cách hiện diện một cách đáng tin cậy, phù hợp và cung cấp thông tin đầy đủ trên Search.
Nghiên cứu mới nhất của Google cho thấy trong suốt hành trình mua hàng, khách hàng sẽ trải qua nhiều cung bậc cảm xúc. Từ tò mò, bối rối đến rõ ràng và tin tưởng, khách hàng thường phải vật lộn để tìm ra những touchpoints đáng tin cậy sẽ chỉ đường cho họ trong hành trình mua sắm.
Để đưa ra quyết định mua hàng một cách tự tin và đảm bảo, khách hàng đã sử dụng công cụ Search như điểm touchpoints số một để tìm hiểu các thông tin liên quan. Một động lực quan trọng khác dẫn đến quyết định mua hàng và sở thích của khách hàng là sự hiện diện của thương hiệu. Khi các thương hiệu cung cấp nội dung có liên quan và đáng tin cậy trên trực tuyến sẽ làm tăng mức độ ưa thích của người tiêu dùng lên hơn 70%.
Thương hiệu có thể giúp người mua đi đến quyết định mua hàng khi mọi người muốn mua sắm một cách rõ ràng . Để nuôi dưỡng lòng tin của người tiêu dùng và định hình hành trình của khách hàng tốt hơn, trước tiên các thương hiệu cần hiểu được cảm xúc thúc đẩy hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
Cảm xúc thúc đẩy việc ra quyết định
Hành trình của khách hàng được đánh dấu bằng cảm xúc. Mọi khách hàng đều muốn cảm thấy chắc chắn và tự tin trước khi mua hàng. Khi họ hoài nghi, họ muốn cảm thấy sự thuyết phục. Khi họ bối rối, họ muốn sự rõ ràng. Vì vậy, trước khi mua hàng, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin để xác định cảm xúc của mình. Trong nghiên cứu của Think with Google, 57% người được hỏi cho biết họ nghiên cứu trước khi mua hàng để cảm thấy tin tưởng vào những gì họ đang mua và 69% cho biết họ nghiên cứu thông tin sản phẩm để đảm bảo nhận được đúng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cần.
Nhu cầu giải quyết cảm xúc này thúc đẩy khách hàng tìm đến tất cả các nguồn thông tin: phương tiện truyền thông xã hội, trình tổng hợp web, trang web đánh giá, cửa hàng hoặc gia đình và bạn bè. Không có gì ngạc nhiên khi 81% người tiêu dùng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ các thương hiệu cung cấp thông tin khiến họ cảm thấy được trao quyền quyết định mua hàng của mình.
Search là touchpoints hàng đầu đối với người mua sắm trong hành trình khách hàng đầy cảm xúc của họ. Công cụ Search sắp xếp và ngữ cảnh hóa thông tin có sẵn trực tuyến, đồng thời kết nối người mua với các touchpoints trực tuyến khác. 73% những người tham gia nghiên cứu của Think with Google sử dụng một hoặc nhiều touchpoints trực tuyến thông qua một công cụ tìm kiếm.
Khi khách hàng khám phá và đánh giá các lựa chọn, thương hiệu có thể giúp họ cảm thấy được trao quyền bằng cách cung cấp cho họ thông tin hữu ích, chẳng hạn như thông số sản phẩm rõ ràng, đánh giá sản phẩm chính hãng hoặc thông tin từ các chuyên gia. Responsive Search Ads (RSAs – Quảng cáo tìm kiếm thích ứng) đóng một vai trò quan trọng trong việc này. Giải pháp máy học của Google Ads sử dụng các dòng tiêu đề và mô tả do các nhà tiếp thị cung cấp để tạo các quảng cáo kết hợp phù hợp với các Truy vấn tìm kiếm. Điều này giúp tăng tốc độ tìm kiếm thông tin và tăng trung bình 7% tỷ lệ chuyển đổi cho các thương hiệu.
Khách hàng muốn các nguồn thông tin đáng tin cậy
Khách hàng nhận thấy điều quan trọng hơn trước đây là có các nguồn thông tin đáng tin cậy để củng cố niềm tin khi mua hàng của mình. So với trước COVID-19, 87% người nói rằng việc tìm nguồn thông tin đáng tin cậy hiện nay quan trọng hơn. 85% nói rằng họ sẽ mua hàng từ các thương hiệu cung cấp thông tin đáng tin cậy và 63% sẽ không mua hàng từ các thương hiệu cung cấp thông tin không liên quan.
Sự đầu tư của Google vào các công nghệ mới và quy trình nghiêm ngặt trong những năm qua đã cải thiện mức độ liên quan và chất lượng của các thuật toán và kết quả của Search. Những cải tiến này giúp khách hàng dễ dàng khám phá những gì họ cần và lọc các nguồn có thẩm quyền hơn. Các thương hiệu có thể tận dụng Search để xây dựng lòng tin của khách hàng bằng cách tạo nội dung trực tuyến đáng tin cậy và có liên quan, chẳng hạn như các trang đích với thông tin và mô tả sản phẩm rõ ràng, sau đó Search sẽ cung cấp cho thương hiệu những khách hàng tiềm năng.
Nghịch lý của sự lựa chọn
Nghiên cứu tất cả thông tin liên quan về một sản phẩm hoặc dịch vụ là điều quan trọng để người tiêu dùng đạt được giải pháp cảm tính về quyết định mua hàng của họ, nhưng tình trạng quá tải thông tin trong quá trình này thực sự có thể cản trở việc ra quyết định. Trong nghiên cứu của Think with Google, 94% người nói rằng điều quan trọng là phải nghiên cứu trước khi mua hàng. Tuy nhiên, 80% người được hỏi gặp khó khăn khi đưa ra quyết định mua hàng do họ được cung cấp quá nhiều thông tin hoặc quá nhiều lựa chọn.
Để giảm bớt tình trạng tê liệt lựa chọn của người mua hàng, các thương hiệu nên có mặt vào đúng thời điểm để hướng dẫn người mua hàng tìm kiếm thông tin. Trong nghiên cứu của Think with Google, 84% người nói rằng họ sẽ mua hàng từ một thương hiệu cung cấp thông tin hữu ích khi họ đang tìm hiểu các lựa chọn.
Các thương hiệu có thể sử dụng công nghệ máy học để cung cấp thông tin phù hợp và được cá nhân hóa cho những người mua sắm nghiên cứu thông tin thông qua trực tuyến. Với từ khóa rộng và mức giá thông minh, các thương hiệu có thể đảm bảo quảng cáo của họ tiếp cận các truy vấn tìm kiếm phù hợp hơn và thúc đẩy quyết định mua hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, khi thương hiệu kết hợp 2 điều trên 1 cách hợp lý, tỷ lệ chuyển đổi của họ tăng lên 25%.
Bài viết được trích dẫn và tổng hợp từ “Think with Google
Tổng hợp: Data-insights Admicro.